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２００３年，公司向全国２００多万东风用户推出了“东风阳光服务”，举起了中国商用车第一面服务品牌的大旗。
作为东风商用车服务保障部门，深化东风阳光服务，不断提升用户服务满意度成为我们全部工作的主题。我们从“优化网络布局，提升网络服务能力”、“导入关怀理念，实施满意工程”、“持续改善服务”三个重点方面求真务实地开展工作，不断提升用户服务的满意度。
优化网络布局 提升网络服务能力
优化网络布局，提升网络能力，是服务保障的基础工作，更是让用户满意的必要保证。只有数量合适、布局合理、实力雄厚、服务规范的网络才具有竞争力。我们以用户为中心，科学规划网络。经过多年的探索，我们于２００３年底创建了东风商用车售后服务网络规划标准模型，以用户的需求为依据，科学规划网络的发展。同时，我们坚持标准，“软”“硬”同步，活件为魂。在借鉴知名国际汽车厂家服务网络运营管理标准的基础上，制定了具有东风特色的《东风商用车服务站运营管理标准》，使得东风服务从预约管理到故障诊断、从客户建档到提醒服务、从接待工作到修后交付，涉及到用户服务的每一个环节都有严格的标准。因此，任何一个东风商用车的用户无论走到哪一家东风的服务网点，他都会享受到统一、规范的服务。
导入关怀理念 实施满意工程
２００４年，我们在“２００３年用户关怀计划（‘５２３’计划）”的基础上，正式将东风商用车的服务促销活动定名为“东风关怀计划”。同时，把整个市场营销工作定位为“东风用户年”，将“诚交一个用户,奉送十项满意”作为“东风用户年”满意工程的重头戏，其主要内容为：把每一个东风的客户作为朋友真诚交往，在交往的过程中奉送满意的东风产品、满意的购车环境、满意的导购服务、满意的供货时间、满意的客户培训、满意的服务质量、满意的配件供给、满意的客户管理、满意的增值服务、满意的品牌承诺。
我们变被动服务为主动关怀，通过“四级回访制度”、“东风关怀计划”和“诚交一个用户，奉送十项满意”等活动，使营销服务网点主动关怀客户的热情被激发出来。近几年来，我们累计回访客户３０余万人次，回访率达１０５．７％，对大用户上门培训服务８４００人次，约４１万人.学时。主动关怀正落实到总部、经理部、经销商和服务站自觉的行动中。
听用户心声 持续改善服务
服务的好坏要靠市场来检验，以客户为关注焦点，倾听客户的心声是我们持续改进的依据和源泉。听到了用户的抱怨，就找到了改进的方向。东风商用车的呼叫中心是中国商用车行业最早建立起来的面向客户服务的平台。目前，每月处理近９０００个客户的来电，承担着客户咨询、投诉处理、紧急援助等职责。对于客户的抱怨，我们力争在最短的时间内完成处理。２００４年１－５月份客户服务中心统计的数据是：客户抱怨２日解决率为８３．３％，７日解决率为９１．７％，客户的紧急救援速度也大大提高。在客户抱怨管理上量化了指标，同时也为服务工作明确了方向。
只有在用户没有抱怨的地方我们加以改进与提高才能够让用户真正满意。为此，我们通过科学的统计分析，量化指标，从服务站环境、接待人员服务、客户休息、维修、保养质量、配件供应、服务收费、跟踪服务等方面与商用车市场中的主要品牌进行全面比较与评估，了解客户的期望，找出存在的差距，并根据客户意见及调研结果确定了改进措施。
“关怀每一个人，关爱每一部车”是东风公司的企业理念，具体到东风商用车服务保障上就是不断深化东风阳光服务。在实施“东风阳光服务工程”，打造“东风阳光服务”品牌中，探索具有国际竞争力的服务模式，是我们不懈追求的服务境界，也是我们不断提升用户服务满意度的重要途径。
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