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2001年奇瑞轿车开始进入市场，奇瑞公司就着手把售后服务打造成奇瑞参与市场竞争的利器。历年来，随着服务市场的竞争及我们的发展速度，先后提出“服务无边、满意有度、诚信为本、终生朋友”的服务宗旨、“主动、快捷、有效、满意”的执行准则和“真心、真情、真行动”的服务方针，逐步构建出“以提升用户满意度” 为中心的服务理念体系，不断朝打造一个经得起市场考验的服务品牌的方向迈进。
一、建立服务体系的艰辛历程
作为一个从零开始的汽车品牌，没有基础、没有靠山，要想在市场上站稳脚跟，需要付出比别人多得多的努力。回首这几年的辛苦历程，奇瑞售后服务作出的是一番足以让人动情的事业。
1、一年四季的服务活动
自2001年我们举办“夏季送清凉”服务活动以来，极富奇瑞感情特色的服务活动就从未间断过。02年年初我们派出10支小分队100多人分赴全国各地给用户拜年、服务，02年中我们为3000多位老用户特别推出“假日真情”服务，03年“非典”肆虐时期我们又及时推出“防‘非典’爱心行动”，至03年底万辆QQ上市我们又举办“真情回报服务”。以上所列仅是我们这几年来服务活动的很小一部分。每年根据不同季节设计的服务活动已成为奇瑞最具特色的服务产品之一。
2、一年多次的用户恳谈会
为更好得倾听用户的心声，我们创造性的推出了“用户恳谈会”这一沟通形式。01年以来，我们已经多次在传统节日等时节，通过我们的服务站邀请用户聚集在一起，与他们零距离接触，聆听他们对我们的意见和建议，以提供他们想要的服务、造他们喜爱的轿车。“用户恳谈会”已成为奇瑞一项基本的制度。
3、直线上升的用户满意度
二、服务营销、管理体系建立
1、服务标准体系
⑴ 管理标准
奇瑞率先在全行业内以质量管理体系文件的要求，编写管理标准文件《服务管理手册》，全面指导服务站的各项业务工作，将奇瑞国际化的质量管理方式推广到终端服务站，为建立符合国际质量管理标准的服务体系打好基础。
⑵ 技术标准
维修、保养是售后服务工作的基础和主要内容。规范性是维修、保养的第一要求。奇瑞看重的不仅仅是把车辆的问题找出来，而是让整个维修诊断、排除过程都有标准可依。我们要让用户感到，为他们服务的，是一支具有高度操作水准的“正规军”。
为全面指导、规范服务站的技术操作，经过几年的努力，已逐步建立起奇瑞自身的技术标准文件体系，包括：维修手册、备件图册、保养规范、工时标准等，全面指导服务站维修业务。
2、服务管理体系的建立
奇瑞很早就确立了自己的服务考核宗旨：适时监控、督促整改、不断提升，并全力构建有奇瑞特色的服务考核体系。2001年，奇瑞刚开展售后服务工作，那时我们对服务站的要求仅仅限于用户有问题有人处理。发展到如今，奇瑞考核服务的眼光已经涵盖到服务的全过程。
在奇瑞，售后服务人员都是管理者，都担负着以用户的眼光去发现服务站问题的同时帮助服务站改进的责任。我们的考核范围包括：流程规范性、服务质量、维修技术规范性、备件储备充足性等各方面。我们知道，只要是任何可能引起用户不满意的“真实瞬间”（MOT），都是我们要监控的范围。
为保证适时监控，我们设计了多元化的考核形式。这套具体包括10种考核方式考核体系已经于年初全面启动，我们运用比别人多得多的手段加强我们的服务质量监控。这套体系具体包括：技术能力评审、管理能力评审、“飞行”检查、“24小时服务”电话调查、“24小时紧急救援”现场检查、“神秘用户”调查、信函调查、商务代表处现场检查、首保用户满意度调查、日常服务考核等。而且，对服务站开展深层次的技术能力评审是奇瑞的首创。
3、培训体系的建立
有效的培训是特约服务的基础，也是提升服务技能的重要手段之一。我们经过3年多的摸索，并借鉴同行业的经验，建立起有奇瑞特色的培训体系。
⑴ 对各核心、关键岗位当进行强制培训。
⑵ 培训内容涉及售后服务的各项业务，包括：经营管理、用户关系管理、服务营销、维修保养、拆装、具体业务管理、计算机服务管理系统等。
⑶ 邀请专业第三方培训公司开发课程并授课，充分利用外脑。比如，台湾汽车市场的高度竞争催生了一批有相当实力的汽车专业培训公司及资深讲师。我们已经选择了其中的佼佼者与我们开展培训合作，为我们的服务站提供有效的培训服务。
4、服务合作竞争体系的建立
⑴ 联谊会合作交流机制
经过2002年和2003年两的组织和运作，联谊会的作用已经成功发挥，2大平台、3大机制已经成功建立：服务站站长会议平台、技术总监技术交流平台、区域备件调剂机制、区域联合救援机制及区域联合技术攻关机制。
⑵ 技能竞赛
2002年和2003年，我们成功的举办了服务站维修技能竞赛和服务顾问业务接待技能竞赛。一方面建立了一个良性竞争的平台，另一方面为促进服务提升营造了良好的氛围。维修技能竞赛与业务接待技能竞赛将每年举办。
三、服务核心竞争力体系建立
1、服务网络
至今，奇瑞服务站网络已发展至近350家，其中销售与服务一体291家，专营服务的54家。服务网络覆盖31个省、直辖市、194个地级和31个县级市。在同行业内，奇瑞服务网络数量及密度已上升到行业内第四的水平。网络数量的大增，对市场和用户而言，服务及时性和方便性也得到快速提高。
2003年以来，我们启动了“服务形象工程”，一大批新引入的销售服务商加盟奇瑞网络，按照奇瑞标准建设形象店，一大批老的销售服务商也加紧了形象改造。不断增加的功能区域设置合理、服务设备配备齐全的服务站正树立起奇瑞新的服务形象。
2、24小时服务
2001年我们就敏锐地察觉到，24小时服务对汽车品牌服务的核心竞争力而言有者非同小可的意义。因此，我们在开展售后服务工作的开始就提出“24小时服务”的理念，并持续引导、督促服务站实施。
以前，包括整个行业，24小时服务只停留在24小时电话咨询的阶段。2003年，我们就已经把24小时服务提升至24小时救援的级别，即无论在何处遇到麻烦，我们都能实现24小时外出救援。当前，24小时外出救援服务已成为我们对奇瑞服务站对基本的要求。
2004年，我们的目标是，在部分城市我们实现重点、中心服务站24小时营业，为用户提供全天侯的服务。目前在部分出租车市场已经有一些服务站实施了24小时营业。
3、用户关系管理 CRM系统
2003年，我们成功了实施了CRM系统。国家科技部对该系统一次性验收通过，并给予了高度评价，认为其流程和功能就已经走在了国内同行业的前列。
运用该系统，我们可以24小时受理用户的咨询、建议、投诉并实施对用户的回访服务。另一方面，我们还运用该系统的新兴技术对用户进行主动的关怀，例如每天向过生日的用户发送短信问候祝贺，向临近首保的车主发送短信提醒等，通过客户自动分类进行专题调查等。CRM已经成为我们提升用户满意度的一个强有力的工具。
4、“一对一”顾问式服务
2003年上半年，我们提出并推广“一对一”顾问式服务模式，每家服务站为每位用户指定一名服务顾问全权受理用户的所有服务需求，旨在更好的方便用户，同时提供保养提醒、技术咨询、车辆年审代理及经常性回访等服务。在管理用户关系方面，服务顾问在生日时给他们发短信或打电话祝贺，或者结婚时给他们送礼品，以真切贴心的服务，去打动用户的心。
“一对一”顾问式服务模式，同时实现了对服务流程和服务产品的整合。半年多的实践证明，市场反映良好，用户普遍反映通过“一对一”的关系，服务顾问比他们更了解他们的车，他们感觉到更放心、更方便。
“一对一”顾问式服务，作为一种非常有效的管理用户的手段，我们将持续推行并逐步深化，让“一对一”成为最受用户欢迎的产品。
5、俱乐部营销
自2001年以来，营销手段较为先进的南方地区，部分奇瑞服务站率先自主成立了各自的成立了用户俱乐部，对用户进行分级并提供不同的服务。这是一种非常有效的差异化营销，非常有利于维持用户关系及形成良好的市场口碑。
我们也敏感地认识到俱乐部营销的重大意义，在随后的两年多时间内，我们通过各种形式鼓励服务站建立用户俱乐部，有效地管理自己的用户。这也得到了大部分重点城市的服务站的积极响应。到目前，奇瑞用户俱乐部已是遍地开花。
俱乐部营销的核心在于服务差异化和多样化。事实上，凡是成立了用户俱乐部的服务站，在服务产品上都是大胆创新，从免费拖车、免费咨询、服务维修/保养优惠、提供高级（维修）休息环境等以车辆为基础的服务发展到组织自驾游、健康娱乐活动等以人为本的服务，无不是以个性化丰富多彩的服务去维护和开拓市场。
6、实时沟通的服务管理平台
为更好地为服务站提供最及时的支持以加强其服务能力，同时对服务站的服务行为、服务质量进行监控，我们在今年开发设计了一套全新的基于互联网技术的服务管理系统，力争在多项功能上实现行业内的突破。
⑴ 实时在线技术支持
建立奇瑞各车型维修故障案例库，并不断补充和优化，以提供服务站查询及资源共享。
“一对一”的服务咨询系统：服务站可实时向奇瑞公司进行业务咨询并能快速得到解答。
“一对多”的信息交流平台：服务站遇到困难，可向所有服务站发布信息以得到众多服务站的支持。
⑵ 实时在线信息发布
最新标准、文件实时通过系统发布，有效提高了信息发布速度。
服务站实时更新相关业务、管理信息，方便我们实时掌握服务站的运行状态，实现管理信息集成。
专人实时监控服务站日常业务，督促服务站规范流程、提高服务质量。
⑶ 实时在线流程监控
实时获取信息，可以方便我们及时发现市场存在问题并及时提出改进措施并实施。
⑷ 真正个性化用户管理
服务站通过系统为每一位用户建立一个个性化档案，包括：驾驶习惯、车辆运行状况、保养记录、维修记录、保险日期、个人信息、重大节日等。
系统实时对用户档案进行管理，实时提醒服务顾问为用户提供个性化服务。
3年多来，奇瑞售后服务的努力得到了市场的认可和回报，用户满意度不断提升，在行业内的用户满意度排名也不断提高。2003年，国内某权威部门组织的用户满意度联合调查显示，开展售后服务才3年的奇瑞的用户满意度已超过多个经营多年的同级别的品牌。
奇瑞相信，只要 “以提升用户满意度” 为中心，就很快能够打造出一个能够经得起市场考验的服务品牌。
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