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服务理念：服务无边、满意有度、诚信为本、终生朋友
服务承诺：主动、快捷、有效、满意
服务流程：
一、预约或主动来站
1.预约主要通过电话预约完成。分服务站主动预约和用户主动预约两种形式。
服务站主动预约：根据服务管理系统及用户档案，服务站主动预约用户提醒维修保养。
用户主动预约：引导用户主动与服务站预约。
2.预约工作内容
询问车辆基本信息（核对老用户数据、登记新用户数据）；
确认用户的需求、车辆故障问题；
查询所需备件库存；
介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目；
确定接车时间、暂定交车时间及价格信息；
提醒用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）；
其它。
3.用户来站或预约中应按《服务标准用语管理办法》中用语与用户沟通。
二、问诊并制单
自我介绍；
耐心倾听用户陈述；
当着用户的面给用户车辆套上座椅、排挡杆、方向盘保护罩和脚垫，以防止维修时弄脏用户车辆；
与用户一起进行故障检查(如果必要时与用户共同试车)；
查询备件库存是否有解决用户车辆问题需要的备件；
总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在《任务委托书》(见附件：BG.TX.01.003-01)上；
服务顾问在《任务委托书》上注明修理项目及预计维修时间、维修所需费用；
用户在《任务委托书》上签字认可；
引导用户进客户休息室。
三、维修护理
总调度根据服务顾问递交《任务委托书》分配维修任务，全面完成定单上的内容；
维修技工给车辆套上翼子板护罩；
维修经理应保证车辆维修进度及质量；
发现新问题必须同服务顾问沟通；
服务顾问再向用户确定修与不修；
无论修与不修都请用户在《任务委托书》上签署意见；
正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作。
四、质量检查/内部交车
维修工在修理完毕后应对所维修项目进行自检，并在《任务委托书》上签字认可；
在自检完成后交由质量管理员进行检验；
检验合格并签字认可后交服务顾问，不合格重新返工；
清洁车辆；
向服务顾问说明维修过程。
五、交车/结帐
服务顾问向用户说明维修过程并请用户认可（必要时可路试）；
给用户看旧件，若为索赔件则由服务站保存，若为非索赔件则由用户决定带走或放弃；
检查发票（材料费、工时费与实际是否相符）；
向用户解释发票内容；
告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎等）；
向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务；
向用户讲解下次保养的时间或行驶里程；
向用户宣传预约的好处；
至门口恭送用户离开。
六、建立用户档案，并电话回访
服务顾问应在客户离开后三天内进行电话回访，因为只有服务顾问对用户的心理最清楚；
打电话时应按《服务标准用语管理办法》中要求使用标准语言；
讲话不能太快，一方面要给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面可以避免让用户觉得你很着忙；
不要打断用户，记下用户的评语，无论批评或表扬；
电话回访要避开用户不方便接听电话的时间；
如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信服务站会立即处理，并尽快回复用户。
对用户的不合理要求进行合理解释和正确引导；
对跟踪的情况进行分析及采取改进措施；
必要时进行下一次电话回访或上门拜访的预约；
建立用户档案并电话回访。
七、持续改进
对与用户提出的较为恰当的改进意见服务顾问应填写《整改措施表》，交质量管理员进行跟踪验证。
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