好车好服务，别克对未来的承诺

　　五年创新征程，上海通用汽车志向弥坚

　　本报讯 2002年6月4日北京 2002年北京国际车展于6月6日正式开幕，8号馆内在“好车好服务”的主题下，上海通用汽车旗下三大系列多款全新升级版的别克车和一款来自北美的别克概念车整齐登场。其中包括全面升级的赛欧时尚内饰系列:其中最引人注目的是两款加装天窗的赛欧SRV；国内唯一原厂配备影音播出系统的顶级MPV别克GL8“豪华剧院型”；刚刚全新升级的国内首配影音播出系统的顶级轿车别克GS旗舰版；升级后以30万以下“V6发动机+天窗”配置创造销售奇迹的别克G天窗版；代表未来汽车科技与人性化完美结合的别克概念车LaCrosse。
　　现场除了展车之外，上海通用汽车更设立了“别克车主和售后服务咨询专柜”，希望将别克式售后服务的温暖传递给车主和现场观众，淋漓尽致地表现出本次上海通用汽车参展的主题：“好车好服务”。
　　产品不断更新，性价比不断刷新
　　自去年6月上海国际车展至今的一年内，上海通用汽车对旗下三大系列产品别克轿车、别克MPV、赛欧共进行了十多款车型升级，各款车在销售上获得突破性的成绩。
　　今年1至5月，上海通用汽车旗下别克中高档轿车比去年同期销售增长30%；别克GL8系列增量为23%。今年，赛欧系列轿车销量始终稳定增长，平均月销量比去年增长6%，占据了14.5%的经济型轿车市场份额，更成为国内首款上市一年销量即突破5万辆的轿车。在汽车市场受WTO影响较大的一年，别克系列产品为何能保持旺盛的上升势头？上海通用汽车总经理陈虹认为，这不仅得益于快速动态地适应市场需求并保持性价比优势的产品战略，也是别克国际标准的服务所带来的竞争优势。
　　其一，根据消费者对现有产品的使用反馈，迅速改进内饰、优化配置。上海通用汽车在一年之中对顶级MPV别克GL8进行2次产品改进，不仅根据国际流行趋势全面升级内饰，更加配了诸多豪华配置(如影音播出系统、定速巡航系统等)。而本次车展上新推出的赛欧时尚内饰系列，尤其两款配天窗的赛欧 SRV，则把中国市场趋势和国际流行设计风格进行了充分的融合。
　　其二，根据动态的市场状况，保持产品在性能价格比上的绝对优势。今年1月推出了加配助力转向的赛欧标准型，两个月后推出了国内唯一30万以下同时配备“V6发动机+天窗”的别克G2.5天窗版，这两款车已成为各自细分市场的性价比旗手。
　　第三，善于发现有增长潜力的新市场空间，推出有竞争力的产品。去年11月推出的赛欧SRV、今年1月推出的别克G标准型和4月推出的别克GL8标准型，让别克产品迅速进入并占领城市休闲车市场、25万左右中高档车市场、和30万以下MPV市场。
　　以上举措，使上海通用汽车的别克系列产品在中高档轿车销量总体徘徊不前的情况下扭转乾坤，创造出销售成绩逆势上扬的奇迹。
　　服务，别克的核心竞争力
　　上海通用汽车始终把优质服务作为产品的核心竞争力之一，坚持产品和服务齐头并进的战略，以企业、零售商、维修站为核心，带给车主专业、温暖的别克式的“售前、售中、售后服务”。
　　由零售商为主导的售前、售中服务在细节和贴心上下功夫，将整个服务过程分解为一百多个环节的真实一刻(Moment of Truth)， 重视每个环节上带给消 费者的温暖、便利的感受：大到帮助顾客办理上牌等一条龙服务，小到规定顾客来电时接线员反应的速度。
　　由维修站主导的售后服务则主打“别克汽车健康中心”的理念将车拟人化，给予别克车及时和长期性的关怀。“汽车健康中心”的标准包括：问题发生时快速反应、配件价格及维修过程高度透明化、配件价格具有竞争力、关怀顾客细致贴心、开展定期免费检查。而上海通用汽车则在其中起到提供规定、监督、协调、奖惩的作用，并通过CAC(顾客支持中心)、《别克车主》杂志等各种渠道同用户直接沟通并在信息、技术方面为各地零售商、维修站提供强大支持。

　　国际化、柔性化、不断创新，成功企业灵魂所在
　　上海通用汽车成立5年投产三年来，产品线覆盖轿车、MPV、家庭轿车三大系列，而且在每个细分市场销售增长强劲，市场占有率从1999年3%(排名第7)、2000年的5%(排名第7)，快速上升到2001年的8%(排名第4)。
　　为何短短三年，上海通用汽车能从行业新兵迅速成长为实力强劲并极具增长潜力的主流汽车企业？总经理陈虹认为，上海通用汽车的成功在于三点：其一，站在巨人的肩膀上，拥有“国际化”的眼光和装备；其二，能够创造性地将世界级优势同本土化优势结合，在汽车产业经营管理模式日渐趋同的情况下，培养出以创新的差异化企业战略、产品战略为代表的核心竞争力；其三，以市场为导向，柔性化的营销策略、产品开发策略以及能使之快速实现的高度柔性化的营销系统、IT系统、物流系统和制造系统。在上海通用汽车三年的历程中，引进GM旗下成熟先进车型迅速推出三大系列产品，根据市场反馈及时升级现有车型，不拘泥于原型车的局限赋予别克GL8突破性的市场定位和出口战略，根据中国路况和用户偏好进行的赛欧逆向工程，开发别克G、别克GL8标准版进入30万以下市场的营销战略，无一不是上海通用汽车“国际化、创新化、柔性化”的经典案例。

　　承诺顾客，承诺行业，承诺社会，企业公民责任所系
　　上海通用汽车认为，企业追求营销上的成功和长期发展，必须承担起对消费者、对行业、对社会的责任。
　　“品牌”是上海通用汽车对消费者的承诺。成熟的汽车消费市场关注品牌，因为品牌比单纯的产品代表更多的消费者利益。别克品牌以不断的产品开发、改进和性价比提高带给顾客更多选择和更高价值；以一丝不苟的工程试验、产品制造和质量检测带给顾客性能和质量保障；以品牌专卖店周到细致的销售服务和“汽车健康中心”可靠温暖的售后服务带给顾客安心、贴心的感受；以高品位广告、丰富多采的文化传播活动带给顾客受尊重的感觉和心理上的认同。
　　致力于带动包括产品技术、零部件体系及物流、整车制造、销售和服务在内的整个汽车产业链的发展，是上海通用汽车对行业的责任。成立五年来，公司已成功帮助所有零配件企业达到通用全球QSTP的标准，并且帮助优秀零配件企业出口，进入GM全球采购体系；率先导入品牌专卖制度、“汽车健康中心”理念，把国际级的服务导入中国的销售及售后领域……
　　身为企业公民，上海通用汽车一直以各种方式表达对于社会的关系和责任。公司先后在西部地区捐赠了12所希望小学，赞助北京申奥、中国奥委会、全国九运会等体育赛事，赠送交通法规连环画“马路小天使”作为全国儿童六一节的礼物，在北京高校开展汽车文化巡展……
　　以诚信负责的态度对待顾客，以注重长远的眼光看待自身的发展，以有益全局的努力对待中国汽车业，以不计回报的心态从事社会公益，上海通用汽车相信，只有这样才能让企业走得更久走得更好。