2004年6月：广州本田销售服务网络

　　自1998年7月1日成立以来，广州本田一直本着世界品质，一脉相承的理念，将最新的产品和优质的服务带给用户。从1999年3月26日第一辆广州本田雅阁下线到2004年3月31日，广州本田已经累计向用户提供了30万辆优质的轿车。在5年的发展历程中，广州本田的产品从最初的雅阁发展到现在的奥德赛、飞度，形成了丰富的产品系列，为更多的用户带来了拥有广州本田优质产品和服务的喜悦。

　　在产能从最初的每年3万辆到目前的24万辆的基础上，广州本田对产品品质和服务的要求也更上一层楼，并且得到了广大用户的认可。产品方面，在保证技术与世界同步的前提下，广州本田任何时刻都不忘记狠抓产品零部件品质以及生产质量，它所生产的产品质量，在本田所有海外工厂中名列第一。在服务方面，为了更好地让用户感受购车、用车的喜悦，广州本田在保证服务质量的前提下，不断加大服务网络的建设，在网络分布、服务质量以及服务能力方面，力争使用户获得最大满意度。经过5年的发展，广州本田的服务，已经在用户的心目中树立了良好的品牌形象。

　　便捷安心的服务

　　广州本田是国内最早按照四位一体的标准建立特约销售服务店的企业之一，从第一家四位一体特约销售服务店的建立到现在，广州本田已经在全国建立了200家四位一体的特约销售服务店，这些特约销售服务店合理地分布在全国各大省市，为用户购车、保养提供了便利的条件。通过多年建店经验的积累，广州本田已经从建店筛选到特约店布局规划，从电脑系统的导入到服务流程的改善积累了丰富的经验。通过对建店地址的合理选择和店面的合理布局，使特约销售服务店的服务能力大大提高，在保证服务质量的前提下，减少用户的忧虑，节约了用户的时间，为用户提供了更多的便利。2004年，为了使用户能够更加方便地购买到广州本田的产品和享受广州本田的优质服务，广州本田特约销售服务店网络将扩大到250家。广州本田特约销售服务店完全是按照广州本田特约销售服务店建设标准建立的，从经销商的选择、建店地点的选择，到特约店建设布局、店面的装修、工具设备器材以及服务人员的招聘，都有统一的规范和要求，使用户无论身处何处，都能享受到广州本田优质的服务。

　　广州本田一直要求特约销售服务店向用户提供“亲、速、确、安”的售后服务，保证向用户提供亲切的用户跟踪活动，迅速的问题处理能力，确实可靠的维修技术，安心信服的售后服务。围绕着这些要求，广州本田将不断开展各种改善活动和培训，向用户提供更加专业和全面优质的售后服务。

　　为了满足广大用户的需求，广州本田在2004年大大提高产量，这就产生了零部件的供应是否及时的问题。在提高产量的同时，广州本田一直不断强化物流体系的完善。从成立到现在，为了缩短零部件以及整车的供应周期，广州本田建立了北京商务中心和上海商务中心。同时，还专门在广州本田厂区内建设了铁路发运中心，加快整车运输，满足用户的需求。

　　强化服务能力，提高用户满意度

　　服务培训　为了提高特约销售服务店的维修技术以及接待人员的服务水平，广州本田大力开展技术和服务培训。为了使培训及时有效，广州本田分别在北京、上海和广州建立了培训中心。为了提高培训的效果，广州本田购买了一流的培训设备，并从日本本田引进了多项培训体制，其中，在广州建立的培训中心达到了国内乃至亚洲一流水平。广州本田特约销售服务店的主要技术人员以及服务人员都要参加广州本田定期举办的培训班并参加考核，通过统一的培训和考核，保证了无论用户身在何处，享受到的特约销售服务店的服务都是优质的。

　　为了使维修更加专业，广州本田还在全国建立了9家钣喷样板店，向用户提供优质的钣金喷漆服务，并且将在2004年以这些样板店为中心展开培训，进一步提高特约销售服务店的维修技术水平。

　　在加强培训的同时，为了检验特约销售服务店服务人员的服务水平和技术水平，广州本田从2001年开始先后举办了3届技术服务技能竞赛活动，比赛的内容涉及到特约销售服务店日常的维修服务等多个层面。每届中国赛区竞赛的第一名还将代表广州本田参加日本本田在全球举办的技术技能竞赛，既提高了特约销售服务店人员的服务水平，又营造了良好的学习氛围，加强了相互间的技术交流，为提高服务人员素质，更好地服务用户，奠定了坚实的基础。

　　服务流程改善　在加大特约销售服务店人员培训力度的同时，广州本田还不断对服务流程进行优化，在保证服务质量的前提下，尽量提高工作效率，减少用户等待的时间。广州本田从服务人员接车的那一刻起，就对服务流程作出了严格的规定，并且定期访问客户，开展市场调查，了解客户的需求，对广州本田特约销售服务店的服务流程进行定期检查完善，从而提高对用户服务效率，提高用户的满意度。

　　客户满意度调查　经过5年的努力，广州本田在多次用户满意度调查中名列第一名。2002年获得由中国质量协会和全国用户委员会共同开展的中国轿车用户满意度调查第一名。广州本田深信：只有通过专业、优质的服务，才能最大限度地提高用户满意度。

　　特色服务　为了更好地服务用户，广州本田在全国推出了多项特色服务。其中，2003年广州本田在全国近200家特约销售服务店推出了30 min快速保养服务，即提高了工作效率，又节约了用户的时间，得到了广大用户的认可。

　　在节约用户时间的同时，广州本田特约销售服务店还充分为用户考虑，在客户休息室以及特约销售服务店设立了免费上网、理发、美容和咖啡厅等多项人性化的服务，让用户在等待车辆维修保养的同时，享受家的温暖。

　　春秋季服务双周　在提高服务水平和服务效率的同时，广州本田还在每年的春季和秋季开展服务双周活动。从1999年起，广州本田就先后以“回家看看”、“春天的约会”、“有情有礼，三年同庆”、“真诚服务，点点滴滴”、“秋风送爽”、“温暖，从心开始”、“相约在金秋”为主题，开展了多次服务双周活动，在活动期间，广州本田向用户提供免费的检查，由资深的专家对车辆的使用进行诊断、建议，并且对零部件、工时费进行一定的优惠。通过服务双周活动，使用户获得更多实惠的同时，对车辆的使用有了更深一步的认识。

　　800客户服务中心　广州本田设立了800客户服务中心，专门针对用户的保养和保修咨询，向用户提供全面的支持，只要用户拨打广州本田的免费热线，就可以获取到关于汽车驾驶技巧、省油技巧等全方位的服务信息支持。

　　片区交流会　在提高特约销售服务店硬件设施和软件设施的同时，广州本田还组织各地区特约销售服务店建立了片区委员会，进行片区工作交流，共享零部件，加强互相学习，提高服务效率和服务水平。为了使广州本田特约销售服务店能够更好地服务用户，广州本田还定期开展调查，了解用户的需求，对特约销售服务店的布局以及功能进行不断完善，让用户回到广州本田的特约销售服务店，真正享受家的温暖和购买的喜悦。

　　让用户尽情享受家的温暖

　　为了让用户享受到购买的喜悦，广州本田以及广州本田特约销售服务店，无时无刻不在向用户传递家的温暖。广州本田特约销售服务店通过组建车主俱乐部，开展自驾游等多种活动，加强特约销售服务店与车主间的交流。同时，为了使车主更加了解广州本田的产品，广州本田还开展了以“回家看看”为主题的活动，邀请车主返回广州本田，了解广州本田的产品是如何生产出来的，使用户对广州本田的产品更加充满信心。

　　服务更上一层楼

　　2004年，广州本田的产能达到24万辆，质量和服务成为2004年广州本田工作的两大重点。在2004年，广州本田将在保证特约销售服务店建设质量的前提下，继续壮大广州本田的售后服务网络，并且不断引入新的培训体制，加强对特约店服务人员的培训，继续深入开展服务双周以及技能竞赛活动，以客户为中心，不断满足客户的需求，提高用户的满意度。