差距缩小方能各方多赢--从切诺基车主维权说起

　　用户：答复不满意 厂商：提供善意帮助 协会 双方认识存在差距

　　近日在众人瞩目的北京国际车展现场出现了这样一幕：一辆蓝色的卡车载着一辆破损的BJ2021 V8型红色大切诺基，在国际展览中心门外以自己独有的方式“参展”，引来众多路人围观，车身上贴满了各种标语，旁边还附有一张“车祸示意图”和一些写满字的条幅。特约记者就此事进行了相关调查。


　　用户如是说

　　据了解，今年2月1日，该车车主妻子驾驶这辆红色切诺基，在京开高速进京方向4.2公里处，为躲避一辆小轿车，在与一辆前行的小轿车的左后部碰撞后，撞击在高速公路护栏上而翻车，车辆遭到严重毁坏。车主认为车辆因撞击遭到严重损害，但车上的4个安全气囊却没有任何反应，这不正常。车主和亲朋好友曾多次到北京吉普汽车有限公司销售服务中心反映情况，也向当地消费者权益保护委员会进行投诉，但都没有得到令自己满意的答复。

　　厂商如是说

　　特约记者采访了事件的另一方北京吉普汽车有限公司。接待者是北京吉普汽车有限公司销售市场部副总经理孙宏宇。当问及那辆残车“参展”的事情，孙先生表示非常遗憾。

　　问：您是否知道这个用户的情况？

　　孙：我们与这个用户已经打过多次交道了，从车主发生事故后不久，我们先后与车主沟通过11次，力争能够寻求一个可以合理帮助我们产品用户的方式，可到现在还没有结果。

　　问：这个消费者认为事故发生时安全气囊没有打开是产品质量问题，您怎么看待这件事？

　　孙：我们先后两次让技术专家对该车辆进行了检测，其中第二次有合法公证人员在场，检测结果显示安全气囊系统工作正常，安全气囊没有打开是因为未达到起爆条件。按照事主的叙述，这辆车是先与别的车斜侧向撞击，也就是追尾。由于车轮没有打过来，车辆又撞向高速公路护栏，导致车辆侧翻。按照这样的判断，撞击方向和撞击力量不足以起爆安全气囊，是正常的，而之后的翻车更不能构成安全气囊起爆的条件。所以我们认为安全气囊未起爆不是我们的产品质量问题，如果安全气囊在未达到条件时起爆，反而会对驾乘人员造成不必要的伤害，那样反倒是产品的质量问题。

　　问：用户是否接受这样的解释？

　　孙：她不接受。

　　问：除了就产品质量进行检测并且与用户沟通，北京吉普公司还做了些什么？

　　孙：用户发生这样的意外确实值得同情，毕竟是我们的产品用户，我们本来提出希望看望伤员，并提供一些善意的帮助，但用户都拒绝了。

　　问：用户拒绝了北京吉普的提议，那她是否提出了一些别的要求呢？

　　孙：她给质量万里行促进会的投诉书上提出的要求是，北京吉普承认自己的产品有问题，同时赔偿150万元和一辆新车，共计约200万元。

　　问：那您怎么看待该用户这几天在车展门外的行为呢？

　　孙：这显然是一种很不理智的行为，完全无助于事件的解决，并且对北京吉普汽车有限公司和相关人员的形象构成了严重的伤害。

　　问：那么北京吉普公司准备如何应对这件事呢？

　　孙：首先声明，北京吉普汽车有限公司面向用户的沟通渠道始终是开放的、充满诚意的，现在和未来都将如此。但我必须指出：北京吉普汽车有限公司尊重每一个用户的正当权益，也一定要维护自身的合法利益。

　　质量万里行促进会如是说

　　当事双方的说法显然不一致，于是特约记者找到了当事双方都提到的第三方机构中国质量万里行促进会，采访了其投诉与维权办公室的赵骋副主任。

　　问：能否将京H01864车主投诉的调解结果如何？

　　赵：到目前为止，双方的差距还比较大。第一次，投诉方在投诉信中明确提出的投诉要求是赔偿精神损失150万元，同时更换一辆新车。

　　问：这时北京吉普是如何回应的？

　　赵：我们给北京吉普发调查函的时候，同时把投诉方的投诉信也发给了北京吉普。针对投诉方的意见和要求，北京吉普认为，首先，这次事故损害的造成是由于用户驾驶不慎造成车辆剐蹭和翻车导致的，与车辆的质量无关。其次，投诉方的赔偿要求过高，不合理。

　　问：双方存在这样大的分歧，你们为什么不找一个第三方机构来鉴定一下呢？

　　赵：关于由第三方专业技术机构来对产品进行鉴定，我们也提出了一个建议，在以往的投诉处理中如果涉及到产品质量的问题，我们经常会采取这种方式。但是我们提出建议后，在鉴定结果是否认同、是否采用方面投诉方的反应不是很积极，双方的认识存在差距。在这种情况下，我们就没有坚持这一建议。

　　问：您的意思是说，一般情况下采用第三方专业机构对产品质量进行鉴定是对消费者维护自身利益的有利武器，而此次消费者对采用第三方专业机构鉴定的方式反应不是很积极。是这样吗？

　　赵：可以这样讲，出于对鉴定结果的考虑，消费者不是很积极。

　　问：消费者一方在后来的调解有没有改变其要求的条件？

　　赵：是有变化。在4月23日的调解过程中投诉方提出要对车辆进行维修，并要赔偿30万元。

　　问：我们知道现在的车辆都是有保险的，那么车主在修车方面如何处理保险的问题呢？

　　赵：按道理来讲，保险公司负有一定的赔付责任。北京吉普一方表示在修车问题上可以给用户一定的优惠，但是投诉方强调北京吉普要无偿地对车辆维修，而保险公司的赔付与北京吉普无关。因此双方在这方面又有了一定的差距。

　　问：您认为消费者采用的方式符合法律规定吗？

　　赵：按道理讲，车辆投保后，车辆发生事故产生的维修费用应该由保险公司负责，这是常识。北京吉普提出只能在维修方面提供优惠，并给予投诉方一些人道方面的安慰性补偿。

　　问：车主张女士将其受损的车辆放到了北京车展的门外，您怎么看待这种行为？作为一种维权的方式，她这种方式是否合理？

　　赵：在我们以往处理的一些投诉中，投诉方与被投诉方多是站在自己的角度来解释面临的事件和行为。其实，消费者维权的方式有很多种，可以到我们质量万里行促进会这样的维权机构投诉，也可以到相关政府部门申诉，还可以采用法律手段。每一起投诉，我们都希望消费者能采取理智的行为，如果采用一些过激的行为，对投诉方和被投诉方都是不利的，不利于消费者更好地维护自己的合法权益。