宝马将推“宝马关怀2002”售后服务新举措

　　日前，宝马公司与其在中国的指定代理商宣布，将共同推出一个主题为“宝马关怀2002”的客户服务计划，分别在夏、秋、冬三季为宝马客户提供一系列维护爱车的免费和优惠服务。另外，公司还重申，从2001年11月1日起，所有新交付的宝马汽车和在宝马授权代理商处更换的零部件将享受2年保修期，这与宝马公司在全球的保修政策完全同步。这些新举措体现了宝马一贯坚持的客户至上的服务理念，在豪华车服务方面再次领先。

　　宝马集团大中华区总裁昆特·席曼先生说：“宝马汽车这样的高科技产品需要专业和一流的售后服务。发起'宝马关怀'项目加强售后服务是宝马在中国发展策略的一部分。我们的'感受完美'试车活动是为了让客户更好了解我们的产品，本次活动是为了让客户更好了解我们的服务。我们认为这样的活动不仅能让客户得到一些实际的好处，更重要的是能和广大客户进行沟通，表达我们对客户的关心和尊重。”

　　“宝马关怀2002”将在全国范围内所有建有宝马维修服务中心的城市举行。宝马在国内的5个授权代理商(北京燕宝、上海宝德、成都中达、宝马南中国、厦门德国汽车)及其下属的宝马服务中心将全部参加本次活动。在如此大范围内有计划地推出系列服务项目，在豪华车领域尚属罕见。

　　今年第一届“宝马关怀”包括3次季节性的全国统一的服务项目。在活动期间，各地代理商还将根据当地市场状况提供一些有针对性的服务项目。宝马计划把“宝马关怀”为主题的活动长期延续下去，并将根据客户的反馈对每年的活动内容进行适当调整。

　　全国统一的服务项目包括：夏季(7月份)：免费检查宝马车的空调和冷却系统，零部件和维修服务的优惠活动，以及优惠的车辆保养服务；

　　秋季(大约在9-10月份)国外专家率领一个小组将巡回到各地，免费检查宝马车的发动机和底盘，协助处理技术难题；

　　冬季(大约在11月份)免费检查宝马车的暖风系统、冷却循环系统、制动和悬挂系统，零部件和维修服务的优惠活动。此外，在春节前推出的优惠的喷漆和钣金服务，让客户开上'崭新'的宝马过新年。

　　在每一季节的活动开始时，宝马授权代理商会以适当方式通知当地的宝马用户，并通过客户预约有条不紊地为客户提供优质服务。

　　在'宝马关怀'活动中，宝马还将把公司新的保修政策，尤其是零部件也提供2年保修的政策，更广泛地告诉宝马的客户。2001年11月1日起，宝马公司开始在全球执行统一的2年保修政策，中国也同步执行。在这个日期后交付的新车全部享受2年的保修，所有符合保修条件的车辆故障均在保修之列。在全球范围内延长保修期的做法反映了宝马公司对自己产品的信心，同时也为客户提供了实际的好处。

　　席曼先生说：“我们在中国执行的保修政策是和全球一致的，我们承诺让中国的宝马客户得到和其他市场的客户同样的待遇。尽管各国的市场环境各不相同，政策法规也不一样，我们对待客户的方式和对客户的尊重都是一样的。而且我们还力争为中国的客户提供一些有特色的服务项目，'宝马关怀'就是这样的例子。”

　　目前，宝马在中国大陆的5家授权代理商均拥有在海外市场代理宝马汽车的丰富经验，他们在国内共建有包括展厅和维修厂在内的22个服务网点，在维修厂内聘有外籍专家和经验丰富的技师。此外，宝马公司为所有授权代理商提供了宝马专用的检测和维修设备，并为当地技师提供大量的培训，以此保证服务的质量。

　　谈及宝马的服务理念，席曼先生表示他最关心的就是客户的满意度。他说：“宝马生意的根基在于人在于客户，我们需要深刻了解客户的需求，制造出适合他们的产品，并提供他们需要的一流服务。国内很多客户还不了解我们的专业服务，我们要主动和他们联络和沟通，让我们的品牌和服务更贴近用户。提供好的服务和制造好的产品一样，不仅要有实力的保证，更需要无微不至地为客户着想。”

　　针对宝马服务网络在地域覆盖面上还存在的局限性，席曼先生指出宝马正在积极筹划拓展在国内的服务网络。宝马力争在3到4年内在全国每一个大城市都建成至少一个全功能的宝马服务中心，把宝马服务网点的数目增加到50个以上。不过，宝马对代理商的选择是非常严格和尊重的，因为宝马的质量要求很高，而且宝马希望和代理商建立长久的合作关系，长期服务于当地的客户。因此，宝马服务网络的扩张要步步为营，扎实而稳妥地进行。

　　在宝马品牌的号召力与日俱增的今天，宝马对售后服务的加强必将使宝马品牌更国深入人心。因为，构成一个强大品牌的不仅是它代表的优质产品，还包括出色的服务，以及品牌的附加价值。