广本第四届售后技能竞赛 前台接待技能竞赛决赛

  广本第四届售后技能竞赛 前台接待技能竞赛决赛
　　2004年6月26日，广州本田第四届售后服务技术技能竞赛最后一站华北赛区的比赛在北京拉开帷幕。本届比赛主题为“前台接待技能竞赛”，据了解，将前台接待技能纳入售后服务竞赛的内容，在国内广州本田尚属首创。

　　本届竞赛于今年5月22日在广州开赛,首站是华南赛区的比赛,按时间顺序分华南、华东、西南、上海、东北、华北六个赛区，每周一个赛区,全国共有197家广州本田汽车特约销售服务店的197位选手参赛。比赛内容包括理论考试和实操比赛，理论考试主要考核前台接待人员对服务理念、服务流程、汽车基本知识等方面的了解；实际操作则是在模拟用户实际来店情景下，考核前台接待人员的接待正确性和规范性。

　　最后一个赛区的比赛在北京广州本田汽车日银特约销售服务店举行，来自华北地区34家特约店的34位选手将在这里进行切磋和交流。

　　前台接待技能竞赛——服务规范化管理

　　随着中国汽车市场的成熟，汽车厂家之间的竞争已从产品的竞争延伸到售后服务的竞争。

　　广州本田的营销理念是：建立以售后服务为中心的“四位一体”特约销售服务店；通过特约销售服务店向用户提供舒适的购车环境、专业健全的售后服务、纯正的零部件，使用户从购车到使用车全过程得到良好的服务，赢得用户的信赖和满意，吸引源源不断的新老客户；通过直销使特约店与用户之间建立相互信赖的关系。

　　一直以来，广州本田都在用心去理解用户的想法，用心做好每一件事，追求用户的满意度。截止5月底，广州本田的产品在市场的保有量已达33万辆，为了保证日益壮大的用户群在用车过程中得到满意的服务，广州本田将继续用心做好售后服务。而作为售后服务的第一个环节，前台接待过程中的每时每刻、每个细节，顾客都会对其进行评价，可以给顾客直接留下深刻的印象。因此，前台接待人员的接待规范与否，接待水平提高与否，对能否提高顾客的满意度起着非常重要的作用。

　　随着市场保有量不断增加，特约店来店维修保养的车辆也日益增加。在来店高峰期，不少特约店出现停车位和接待前台超负荷的情况，顾客尽管能享受到优质的服务，但因需要的时间较长而感到不满意。因此，售后服务前台接待如何预约管理、接待顾客并提高工作效率等，显得日益重要。

　　为使不断增长的顾客都能享受到优质服务，广州本田今年针对售后服务工作提出了“规范服务2004”的口号，开展“售后服务前台接待人员资格认证”等一系列活动，针对前台接待(包括业务接待和技术接待)各个流程制定了统一标准，进行规范化管理。如接待前来维修或保养的顾客时，要求前台接待人员迅速出迎问候，引导顾客停车、引导顾客前往接待前台，记录顾客陈述、明确顾客需要，之后陪同顾客前往停车场进行各种检查等。

　　为了将以上规模化管理的各项标准真正贯彻到全国各地的特约店，广州本田除了对每家特约店进行培训之外，决定将今年售后服务技术技能竞赛的主题定为前台接待技能竞赛，给全国特约店前台接待人员提供同场竞技、切磋技艺、相互交流的机会，提高前台接待人员的整体服务水平，培养他们为顾客着想的服务意识，切实为广大顾客提供更优质、专业的接待服务，提高顾客的满意度。

　　持之以恒，不断创新

　　广州本田自成立至今，企业品牌、产品品牌在社会上已经获得较高的知名度及信誉度。5年多来，围绕着如何为顾客提供优质、满意的服务，广州本田在售后服务方面也开展了各种各样的活动。 自 1999年开始至今，广州本田坚持每年举办春秋两季售后服务双周活动，由专业人员为顾客讲解车辆的维护保养知识、资深技师为车辆做全面的专业的检测和保养，并在维修保养工时、零部件方面给予一定优惠，努力为顾客解决后顾之忧，进而提高顾客的满意度。此外，从2001年开始，广州本田每年组织特约销售服务店举行售后服务技术技能竞赛，为全国的特约店提供交流的机会、切磋技术的平台。通过竞赛，各特约店都培养了一大批技艺熟练的售后服务人员，并营造了学技术、练技能的积极向上的氛围，有利于为顾客提供更优质的服务。

　　持之以恒的同时，竞赛的主题则不断创新，目的是全面提高特约店售后服务人员的服务水平。例如，2002年的竞赛主题是“技术新人擂”，这次比赛的选手全部是新人，进入特约店工作1年以内的技术人员。举办这次比赛的目的就是为了鼓励特约店培养更多的新人，为其提供学习、交流的机会，增加他们的信心和钻研技术的积极性；2003年，为减少顾客等候时间，提高顾客满意度，广州本田在全国首次向各特约店导入快修体制，这也成为2003年售后服务技术技能竞赛的一项重要内容——团体快修赛；而今年的主题则是“前台接待技能竞赛”，目的是对全国各地特约店的售后服务前台接待人员进行规范化的管理，提高他们的服务水平，让顾客享受到更加人性化的优质服务。