华晨金杯客户应答中心获媒体暗访最高评价(二）

　　-电脑话务员转接热线

　　上海通用总体评分：★★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　电脑话务员功能：信息查询；厂商介绍；产品报价；传真服务

　　免费热线：800-820-2020 普通热线：021-50554580

　　热线评价：电脑话务员功能较多，热线工作人员对于车辆配置、价格、使用和保养等方面的问题都能迅速给出专业的解答。记者在2月19日21：35拨打热线称车辆在郊外抛锚，需要拖车服务。热线人员了解相关情况并记录下记者的电话后迅速给记者联系到了最近的服务站。短短几分钟里，服务热线和服务站在两个不同的地方，通过各种渠道力求给记者解决困难，这种对用户高度负责的态度颇令记者感动。探访时间：2月15日10：34；2月17日14：45；2月19日21：35

　　广州本田总体评分：★★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：工作日8：45～17：00

　　电脑话务员功能：信息查询；厂商介绍；产品报价

　　免费热线：800-830-8999 普通热线：020-82210821

　　热线评价：电脑话务员使用较方便，电脑报读信息速度适于用户记录相关信息，服务较人性化。热线繁忙时，电脑话务员会提示用户在热线队列中的位置，比较人性化。热线工作人员对于车辆配置、价格方面的问题都能给出准确、专业的说明。工作人员服务态度诚恳、热情。探访时间：2月15日11：40；2月17日15：18

　　东风日产总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　电脑话务员功能：信息查询；厂商介绍；产品报价

　　免费热线：800-830-8899 普通热线：020-86872888

　　热线评价：电脑话务员使用较方便，电脑报读促销信息也有利于用户掌握产品的促销活动。人工服务的接通率较高。对于车辆配置、价格方面的问题能给出准确的说明。但对于用车和保养方面的问题拒绝予以解释，措辞稍显生硬。探访时间：2月17日15：40；2月19日15：38；2月19日21：23

　　南京菲亚特总体评分：★★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　电脑话务员功能：信息查询；传真服务；投诉

　　免费热线：800-828-9801 普通热线：025-2100000

　　热线评价：电脑话务员的功能较明确，使用方便。人工服务的接通率高。对于车辆配置、价格方面的问题都能给出准确的说明。对于保养方面的问题也能很熟练地给出说明，但用车方面的问题回答还欠专业。工作人员服务措辞得体、准确，24 h人工服务比较扎实。探访时间：2月15日15：23；2月17日16：30；2月19日21：24

　　海南马自达总体评分：★★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：工作日8：00～12：00 14：00～18：00

　　免费热线：800-876-8989 普通热线：0898-66820222

　　热线评价：电脑话务员只在没有人工服务的时间工作，这样使得人工和电脑各取所长，方便客户的同时也有利于自己降低成本。工作人员对于公司信息、车辆的配置和用车保养的问题解释都比较专业、准确。对于购车手续的问题也都有热情准确的介绍。服务时间内热线接通率较高。探访时间：2月15日16：04；2月17日16：42

　　奇瑞汽车总体评分：★★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　电脑话务员功能：信息查询；传真服务；报修服务

　　免费热线：800-868-1218 (销售)800-868-1668 (服务) 普通热线：0553-5951286

　　热线评价：电脑话务员功能较齐全，但人工服务接通率相对较低，电脑转人工后等待时间较长。工作人员对于公司信息、车辆的配置方面的解释都比较专业、准确。用车和保养方面有专门的热线800-868-1668予以回答，工作人员服务态度很诚恳。探访时间：2月15日17：02；2月18日13：20；2月19日21：31

　　长安福特总体评分：★★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：9：00～17：00

　　电脑话务员功能：信息查询；售前咨询；售后咨询；进口车咨询

　　免费热线：800-810-8168(销售)800-807-6999(服务) 普通热线：023-67451111

　　热线评价：这是惟一的一条将国产车和进口车咨询热线整合的服务热线。电脑话务员功能较齐全，人工服务接通率较高。工作人员对于公司信息、车辆的配置、用车和保养等各方面的解释都比较专业、准确。工作人员服务较热情，态度诚恳。在热线服务时间里，热线接通率较高。探访时间：2月15日15：32；2月18日13：20

　　华晨汽车

　　总体评分：★★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　电脑话务员功能：信息查询；厂商介绍；产品报价；传真服务

　　免费热线：800-820-5000(销售)

　　800-890-7818(服务)

　　普通热线：021-95000168

　　热线评价：电脑话务员的功能较齐全，分为金杯品牌和中华品牌2个咨询入口。人工服务接通率很高，工作人员对于公司信息、车辆的配置、用车和保养等各方面的解释都比较专业、准确。工作人员服务非常热情，态度很诚恳。并且每次都会认真、耐心收集客户信息，比较人性化，服务令人满意。探访时间：2月18日14：08；2月19日15：35；2月19日22：46



　　这一轮热线探访下来，几位记者拨打了上百次电话探访各个厂商的咨询热线。对于各个厂家的热线服务总算是了然于胸了。综合来看，上述21家厂商提供的热线服务质量总体较好。记者的感受是：

　　1、要获得各个厂家的800服务热线号码并不困难

　　记者通过互联网上的Google搜索引擎查找，以“厂商名称＋800服务热线电话”作为关键词，约90%的厂商800服务热线电话都能在第一个搜索页面出现。然后记者又收集了各个厂家的宣传资料，几乎所有的厂商在联系方式中都提供了本公司的免费服务电话。

　　2、大多数车主对于厂商的免费热线并不知晓

　　一项服务要获得车主的认可，车主知晓这项服务是前提。在本刊的历次车主调查中，当面对下面这个问题时：您是否知晓该品牌的800服务热线电话？多数车主都不知道有这样的号码存在。800服务热线电话在某些情况下还是方便些，当然，要让这种方便真正落到实处，各个厂商还需要加大宣传力度，让更多的车主知道有这个号码的存在就显得尤为迫切。

　　3、足不出户就可以了解各个品牌的产品性能和价格信息

　　通过对各个厂商800服务热线电话的探访，记者深感800服务热线的便捷性。足不出户就能了解各个品牌的最新车型和价格信息。例如，福特2004全新蒙迪欧上市当天，记者拨打了长安福特的免费热线询问2004全新蒙迪欧的情况，热线服务人员立刻将配置、报价和记者感兴趣的信息传达给了记者，这样的信息更具准确性。

　　4、免费是一种姿态，好用才是硬道理

　　从记者本次收集的资料来看，目前国内主要的汽车生产商中，大多数都提供了800服务热线电话，其他没有提供800服务热线电话的生产商也都有相应的收费热线电话。上海大众和华晨汽车还提供了免长话费的热线电话，东风雪铁龙则在3月1日启动了400热线，以方便手机用户拨打。

　　5、电脑话务员热线功能日趋丰富

　　从记者此次探访的情况来看，在20家提供800服务热线的厂家中有8家提供电脑话务员服务。具有电脑话务员的800服务热线拓展了电话咨询的功能，也分流了话务量，对于一些只是咨询产品价格和经销商、服务站联系方式的客户，用电脑话务员在提高效率的同时也提高了准确性。例如上海通用、广州本田、奇瑞汽车、东风日产和长安福特等厂商的800服务热线就提供了产品介绍和报价、经销商和服务站查询等功能。

　　综合来看，属于第一梯队的是华晨汽车、上海通用和北京吉普，上述热线从接通效率、服务的专业性以及服务态度上都令人颇为满意，评为5星当之无愧。属于第二梯队的是上海大众、一汽-大众、广州本田、长安福特、奇瑞汽车、南京菲亚特和海南马自达等，这些厂家提供的服务各具特色，提供的服务也各有长短，综合表现都不错。尤其是没有合资背景的奇瑞汽车，能够在服务上与众多合资品牌站在同一起跑线上实属不易。当然，记者的评估也会受到偶然性的影响，未必就能全面反映各个厂商的800服务热线的服务质量，车主朋友其实才是最好的裁判，不妨在您有问题的时候拨打这些厂商的免费热线，热线那头的工作人员其实很期待与您沟通。不要犹豫，您只需要一个电话或许就能解开您多方求助仍然没有结果的疑惑。

　　---------完---------