华晨金杯客户应答中心获媒体暗访最高评价（一）

　　日前，新浪网站对21家汽车厂商的800汽修热线的服务质量进行了一次全方位的评比，华晨金杯客户应答中心800服务热线在评比中荣获五星级！记者采用电话暗访的方式，以国内21家主要汽车生产厂商的热线电话作为对象，就各厂商号码的易获得性、车主对免费服务热线号码的知晓度和免费热线的服务质量等方面进行了全面的评估，华晨金杯客户应答中心在这次暗访中以齐全的电脑功能、周到热情高效的人工服务、专业准确的解答、诚恳人性化的服务赢得了赞许。

　　以下是转载新浪网站的相关新闻及评比结果：

　　“800汽修热线探访 21家厂商热线服务质量总体较好”

　　http://auto.sina.com.cn/news/2004-03-05/58437.shtml

　　围绕着800服务热线，本刊记者以国内汽车生产厂商的热线电话作为探访对象，分别就各厂商号码的易获得性、车主对免费服务热线号码的知晓度和免费热线的服务质量等方面进行了评估，希望这样的评估对于各厂商提高服务质量有一定的促进作用，同时也为车主们选车提供参考。

　　这次评估采用电话探访的方式进行。为了保证评估的公允性，记者分别在2004年2月15～19日工作时间及非工作时间多次拨打各个厂商的800服务热线。为了评估热线的接通效率，记者采用计时的办法来评估，通过多次拨打来了解热线的接通率。针对热线提供的电脑话务员，记者则通过试用各项功能来评估电脑话务员功能的完善性和服务质量。为了评估免费热线的专业性，记者针对不同的免费热线虚拟了下面几个问题：

　　A.主推的车型有哪些安全配备？都有哪些功能？

　　B.该车型添加什么样的燃油？使用高标号的燃油对车辆有何影响？

　　C.最近的经销商如何联系？

　　D.想换个宽胎，对车辆性能有何影响？

　　E.第三次保养都需要保养哪些项目？轮胎位置多久需要调换？

　　针对每一条免费热线，记者分别就上述几个问题进行探访，通过探访记录评估热线工作人员的服务专业性和对车辆性能的熟悉程度。

　　在探访中记者发现，不同厂家提供的免费热线功能有较大差别，为了在评估中有个相同的参考点，记者将所有免费热线分为两类：人工接听热线和电脑话务员转接热线(下列厂商排名不分先后)。

　　-人工接听热线

　　上海大众总体评分：★★★★☆(★越多代表服务质量越好，下同。)

　　厂方公布人工服务时间：8：30～21：30免费热线：800-820-1111普通热线：021-95000789热线评价：热线接通率很高，虽然没有电脑话务员接听，但每次拨打都很快有人接听热线。热线工作人员对于车辆配置比较熟悉，对相关配置功能方面的解释比较专业，对于用车方面的相关问题解释较清楚。服务态度很热情，措辞得体。惟一的遗憾是，上海大众并不提供24 h的人工服务，这使得热线服务的便捷性受到影响。探访时间：2月15日11：15；2月17日14：24；2月19日21：13

　　一汽-大众总体评分：★★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：24 h 服务免费热线：无 普通热线：0431-5990888热线评价：一汽-大众没有提供免费热线多少令人有点意外，不过考虑到目前800热线用手机拨打并不方便这一点，不引入免费热线就容易理解了。一汽-大众的热线接通率非常高，热线工作人员对于记者提出的售前和售后的相关问题回答都比较专业、准确，24 h人工服务做得比较扎实。探访时间：2月15日10：30；2月19日15：45；2月19日21：15

　　东风雪铁龙总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h 免费热线：400-886-6688 普通热线：027-68855263

　　热线评价：东风雪铁龙是国内已知的第一家提供400免费热线的汽车厂商，该号码可以通过手机拨打，厂商在3月1日正式启用该400号码。从探访情况来看，热线工作人员对于车辆配置和用车问题都比较熟悉，对于售后服务问题也能给出满意的答复。工作人员的服务很热情，态度也比较诚恳，热线接通速度较快。探访时间：2月19日13：56；2月19日15：58

　　北京现代总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h 免费热线：800-810-1100 普通热线：010-80490014热线评价：北京现代的热线接通率很高，记者在一天的不同时段多次拨打均能很快接通。对于记者所提的问题，热线工作人员回答比较准确，但对于用车方面的问题则不够专业，对于北京当地的购车手续问题不是很清楚。总体感觉是热线工作人员比较尊重用户，态度诚恳，回答较娴熟。探访时间：2月15日16：23；2月18日10：14

　　郑州日产总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h 免费热线：800-883-7000 普通热线：0371-2169555热线评价：郑州日产虽然在宣传资料上标明这个免费热线是投诉电话，但记者发现咨询售前和售后的问题都能到解答。但工作人员的专业性不够，服务态度很诚恳，24 h的人工服务也比较扎实。探访时间：2月18日10：35；2月19日11：12

　　北京吉普总体评分：★★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h 免费热线：800-810-8880 普通热线：010-87605858

　　热线评价：北京吉普是这次评估中最令记者满意的热线之一。记者无论何时拨入，总能很快接通。对于记者所提的问题，热线工作人员不仅回答还主动进一步解释。措辞得体准确，对于购车、用车和保养等方面的问题回答都比较专业。热线工作人员的工作态度很诚恳，还会主动收集客户信息。探访时间：2月18日14：13；2月19日15：00

　　东南汽车总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h 免费热线：800-858-1666(服务) 普通热线0591-2766566-2297热线评价：东南汽车的热线接通较及时，但接通后等待时间稍长。对于菱帅性能和配置等问题，能够给出详细解释。关于用车方面问题的解释清楚、准确。对东南汽车经销商在各地的情况较了解。探访时间：2月18日10：25；2月19日15：08探访时间：2月18日16：35；2月19日15：15

　　丰田汽车总体评分：★★★

　　厂方公布人工服务时间：工作日9：00～12：00 13：00～17：00

　　免费热线：800-810-1210 普通热线：010-64629300

　　热线评价：工作人员服务态度较热心，但还欠专业。对于用车的相关问题能够给出解释，服务时间只在工作日9：00～12：00和13：00～17：00，服务的方便性不够。热线接通率较低，无论是免费热线还是普通热线，在热线服务时间内都较难拨通。

　　比亚迪汽车总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：8：00～22：30 免费热线：800-840-9996 普通热线：029-83228454

　　热线评价：接通效率高，有电脑话务员提供转接人工服务的功能。热线工作人员回答不够专业，对于经销商的情况也了解不足。但服务热心，回答问题较认真。记者在晚上21点前后拨打，也同样有人接听，可见比亚迪的工作做得比较扎实。探访时间：2月18日11：23；2月19日15：22

　　中兴汽车总体评分：★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：24 h 免费热线：800-803-2000 普通热线：0312-2170999

　　热线评价：接通不够迅速，回答问题过于简单，没有进一步解释清楚。服务态度随不同热线工作人员而有所不同。总体来看，服务还欠热心。记者在2月18日晚上21：00前后拨打免费热线，始终处于占线状态。探访时间：2月18日12：42；2月18日21：00；2月19日15：29

　　吉利汽车总体评分：★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：24 h 免费热线：800-857-1369 普通热线：0571-87774940

　　热线评价：工作时间热线接通率较好，但热线工作人员专业性不够，能够迅速查询到亚运村附近的经销商电话和地址，服务态度较热情。24 h服务做得比较扎实，记者在2月19日晚上21：22拨打热线仍然得到满意的答复。探访时间：2月18日12：48；2月19日21：22

　　江铃陆风总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：8：00～18：30 免费热线：800-869-1688 普通热线：0751-5219999

　　热线评价：服务时间内热线接通率较高，关于车辆配置问题，热线工作人员回答的专业性较高。但对于用车方面的问题，回答欠妥当。对于车辆保养问题比较熟悉。查询经销商速度相对较慢。工作人员服务热情，态度诚恳。探访时间：2月18日12：58；2月19日15：38

　　东风风行总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h 免费热线：800-879-2018 普通热线：0772-3836524

　　热线评价：服务时间内热线接通率高，但接通后等待时间相对较长。只回答有关售后问题，对于记者提出的新车等问题一概拒绝回答。对于售后方面的相关问题回答较专业，解释较清楚。工作人员服务热情、诚恳，但普通话欠标准。探访时间：2月18日13：45；2月19日21：25

　　--------------未完待续-------------