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近日，一位走南闯北、见多识广的记者，因为被爱尔法轻客的精心服务所触动，专门向福田汽车售后服务部门写来一封感谢信。据了解，爱尔法的服务之所以能够打动被称为“无冕之王”的记者，和爱尔法所提出的“三情服务”、“服务延伸产品价值、服务创造用户价值”等新鲜的服务理念有很大关系。
“三情服务”让“无冕之王”动情
随着轻客市场竞争越来越激烈，各轻客企业已经把营销的重心从产品逐渐转向服务，而能否以先进的服务理念、创新的服务观念为指导，则成为决定服务竞争成败的核心。因此，在总结各自的服务实践之后，各主流轻客企业纷纷提出“保姆式服务”、“零距离服务”等新概念。爱尔法则结合自身一贯从用户需求出发考虑产品和服务的传统优势，在营销服务当中贯彻了“三情服务”，即“热情、激情加亲情”的服务。亲身感受过爱尔法“三情服务”的用户纷纷给予积极评价，其中最有代表性的就是这位记者用户动情写就的一封“感谢信”。
据了解，这位姓周的爱尔法用户，是某日报的编辑、记者。他于去年购买了一辆爱尔法，因工作关系该车经常在山东济南使用，从买车开始就一直在济南一家爱尔法经销商――奔腾公司保养维修，他在《感谢信》中说：“我以非常感激的心情写信表扬济南奔腾服务站对客户真心、亲情服务的精神和感人事迹。”并介绍自己“亲身体验了奔腾公司热情接待、亲情服务、工作认真、确实为用户着想的优秀职业道德和敬业精神。”
据他介绍，他的车每次去保养，接待人员都积极热情的介绍车辆维护保养的常识和有关要求，让他感到了一种亲切的滋味。再就是那些工人师傅在维修汽车时那种认真负责、百折不挠的精神也让人深受感动。虽然很多时候是由于他自己使用过程中不当驾驶造成的车辆问题，但维修工人仍然反复检查，反复试验，最终使问题得到彻底解决。
如果说爱尔法服务人员对用户的热情和无微不至的亲情式服务让用户感动，那么爱尔法服务人员百分之百地以专业精神投入服务工作的激情，则令用户激动。该记者特别提到，有好几次，他的爱尔法在维修保养过程中，他亲眼看到爱尔法的维修服务人员在35摄氏度的高温天气里汗流夹背，但他们从没有不耐烦的表现，特别令他感动的是，每当车子在路上、甚至在野外出了意外不能行驶，无论什么时候，只要打个电话给他们，他们总能在最快时间内赶到现场处理故障，解决用户之所急。令他印象最深的是其中有一次，济南下大雨，他的车突然在约20公里外的黄河坝边出了意外，不能行驶，他马上给爱尔法维修服务部门打了电话，说明了情况要求救急，爱尔法在当地的经销商二活没说马上派人来。该用户感叹道：“济南北部大雨后路很难走，有些路段积水很深，爱尔法的服务人员开车绕行了好多路终于到了我坏车的地方，经过对车辆检查很快找到了解决办法，但由于带来的配件不齐全，他们马上二次返回拿配件，在雨中修了2个多小时终于修好了，使车能够开动，然后把我的车带回他们公司，对车进行了全面的检查，达到完好后出厂。如果不是他们这种敬业精神，那天我还不知要多受多少罪！”
正是由于爱尔法在员工中长期倡导服务工作的重要性，激发出服务人员对服务工作的热情和激情，才保证了爱尔法的服务工作从每个用户这一角折射出整个服务体系的过硬。
爱尔法重新审视汽车服务的价值
据营销专家分析，爱尔法能够在众多轻客品牌中迅速脱颖而出，在短时间内赢得如此高的用户忠诚度和品牌信任度，其中特别重要的一条成功经验就是他们在营销工作中重新定位了产品和服务的关系，重新评估了汽车服务的价值，提出“服务延伸产品价值、服务创造用户价值”。
据爱尔法营销部门负责人介绍，他们以往在工作中曾不停地思考，一个汽车品牌、一个汽车企业，必然是因为能够满足用户某方面的需求而存在，但究竟应该满足用户什么样需要？爱尔法认为，一个汽车品牌不仅要提供高性价比的汽车产品、提供一种舒适的驾乘享受，更要帮助用户用汽车创造价值。即在风景爱尔法整个产品的使用生命周期当中，都要给用户提供快捷、便利、创新的服务，才能保证用户价值的最大化。该负责人说：“我们的价值链已经从产品经营延伸到让客户产生价值，我们追求的最高境界就是让客户的价值因我们而增值、让客户因我们而发展。”在这种营销服务新思路下，汽车产品只是整个服务工作的一个环节和载体，承载更多的让客户价值最大化任务的，是汽车售出之后的后续的、长期的服务。
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