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客户维修服务流程：
服务内容包括：预约、准备工作、接车/制单、修理、质检/内部交车、交车/结帐、电话跟踪七个环节。
1）预约主要通过电话完成（或其他形式），分经销商、服务站主动预约和用户主动预约两种形式。
经销商/服务站主动预约：根据用户档案，经销商/服务站主动预约用户进行维修保养。用户主动预约：引导用户主动与经销商/服务站预约。
预约内容：
.询问用户及车辆基础信息（核对老用户数据、登记新用户数据）；
.询问行驶里程；
.询问上次维修时间及是否重复维修；
.确认用户的需求，车辆故障问题；
.确定接待人、主修人的姓名；
.确定接车时间、交车时间；
.提供价格信息；
.提醒用户带相关资料（随车文件、维修记录等）。
预约工作要求：
使用标准表格《预约登记表》。
2）准备工作
草拟工作单包括目前了解的内容，检查是否重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注。
通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备，并提前一天检查，根据维修项目的难易程度，合理安排人员。
车间使用工作任务分配板。
3）接车/制单
.识别用户需求，自我介绍，倾听用户陈述；
.使用保护罩，全面彻底维修检查；
.如必要与用户共同试车；
.总结用户需求，将所有故障及用户意见（修或不修）写在派工单上，用户在派工单上签字；
.提供价格信息，确定交车时间和方式。
工作要求：
.遵守预约的接车时间（用户无需等待），接车时间要充足，交车时接待人要在场；
.遵守接车的安排，全面完成定单上的任务，保证修车时间；
.定单外维修需争得用户签字同意；
4）修理
.正确使用工具、检测仪器、对车辆进行正确的修理；
.做好各工种和各工序之间的衔接，技师在工作单上签字。
5）质检/内部交车
自检：主修人签字；
互检：班组长检查签字；
终检：验车员签字（根据行业标准检验）；
清洁车辆，并向接待员说明维修过程及问题。
6）交车/结帐
.检查发票（材料费、工时费与实际相等）；
.向用户解释发票内容；
.对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字；
.给用户看旧件；
.告知某些备件的剩余使用寿命；
.告别用户；
7）电话回访
.维修一周之内电话询问用户是否满意；
.打电话人要懂基本维修知识，懂的沟通及语言技巧。
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