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销售流程
提前电话登记
- 老客户车辆信息随用随取(指数据库)/新客户
- 问询行车里程
- 确定客户要求
- 问明最近一次维修是在什么时候
- 问询是否还有其它的维修工作要做
- 确定接车日期，并告知服务顾问的姓名
- 确定维修所需时间
- 确定接车方式，如有必要提供替换车
准备协议（委托书）
- 分派工作
- 准备上次维修发票（记录）
- 检查此车是否在现场行动范围内(召回/ 服务行动)
(通过电子数据处理系统查询)，若在范围内，在协议
中列出工作指示
- 准备特殊方案，包括工作方法
- 备好工作中所需要的备件(包括现场行动所需的备
件)、专用工具
维修接待
- 比较电话预约与实际维修的工作内容 - 是否一致 ?
- 诊断车辆(如有可能接车与车辆检查同时进行)
其他条款 :
- 雨刮或制动液更换是否必要 (是/否)
- 风挡清洗液更换是否必要 (是/否)
- 检查行李箱内是否有物品/索要维修用钥匙 (是/否)
- 检查钥匙功能是否OK (车灯,遥控)
- 通知客户一些现场服务行动的工作可能是必要的
- 如客户要求介绍详细价格(对可提供服务内容的
确切、详细的价格)
开展工作
- 服务工作由机工按照任务委托书准确维修 - 机工签字
- 如有额外工作进行，维修车间工段长需在任务委托书
上签字
成功交车
- 试驾 ( 维修车间工段长，服务顾问)
- 最终检查 (服务顾问)
- 服务顾问在任务委托书上签字
- 车辆停放指定区域，等待客户取车
交车/ 解释发票
交车时用户不用等待。
指定人员（服务顾问）交车时解释发票，如有必要可在发票（结算单）上注明额外维修项目
( “X先生要求下列项目需要进行...” )
- 写明个别部件(制动蹄/ 轮胎)的剩余使用期限
- 写明可以提供的特殊服务、行动等
跟踪回访
服务后一周内给用户打电话
调查用户是否满意
如果出现抱怨，保证快速处理问题
- 问询工作质量如何 只有 100% 才是好的!
- 车辆返还与接收时的总体满意度
- 直接面对客户的工作人员的接待经验
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