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一项巨大的服务变革正在日产全面进驻后的原风神汽车(现东风汽车有限公司乘用车公司)展开：一项名为“钻石关怀为您承诺”的服务工程日前在全国58家东风日产专营店全面推行，而原风神汽车公司的售后服务亦由东风日产店全面承接，令所有新老用户可同样享受厂家提供的全球一致的优质服务。
记者近日赴花都采访，在谈到启动钻石服务的初衷时，东风汽车有限公司乘用车公司负责售后服务工作的寺本部长说：“日本式的细致服务不仅是要向用户提供优良的产品，更要对每位用户奉献出一颗不厌挑剔的心。这也是NISSAN一贯追求的服务理念，我们此次推出钻石关怀服务将长期延续下去，同时，我们也会根据新的市场状况，适时推出一些增值服务。”
目前，我国轿车市场发生了巨大变化，私人轿车市场的不断成熟，消费者购车理念的不断完善，对轿车产品的售前、售中、售后环节提出了更高的要求。许多汽车厂家在向市场提供优质产品的同时，也开始在售后服务方面大做文章，但基本以阶段性活动为主，像东风汽车有限公司乘用车公司这种把服务工作落到实数、长期坚持的厂家确实还不多见。
操练、美誉和汗水
据了解，正是在这种理念的指引下，11月上旬，东风汽车有限公司乘用车厂家在全国范围内开展了面向专营店技工的“东风日产第一届NISSAN技能大赛”，此次大赛面向全面专营店的技术工人进行，旨在提高东风日产专营店的维修技术力量。NISTEC技能大赛将分为国内赛事、亚太区大赛和世界大赛三个阶段。国内预赛在广州、北京、成都、杭州等城市同时进行，采用理论考试的方式进行，选出前18名选手参加决赛。12月10日，这18名选手将在广州举行国内决赛。国内决赛将采用实操方式进行，决赛中的获奖选手除获得物质和荣誉奖励外，冠军选手还将代表中国参加明年上半年在澳大利亚举办的日产汽车亚太区大赛。如能在亚太区大赛中获奖，还有机会参加明年下半年在日本举办的世界大赛。
记者随机调查了广东广州华溢、深圳东风机电等优秀东风日产专营店实施“钻石关怀为您承诺”的服务工程后的新貌，深受感染和启发：在华溢专卖店，据该专营店负责服务工作的徐经理介绍，按照“五个安心”的要求，他的手机必须24小时开机。有一天凌晨4、5点钟，他接到了一个救援电话。“是一位女车主，她说车撞了，而且还带着哭腔。”经过20多公里的路程，我们的救援车赶到了事故现场。“我不想让家人知道我撞车了，你们能不能快点帮我修理。”这位车主哭泣着向我们要求。徐经理说：“一位女同志，出现这种情况，可能是有什么隐情。既然客户有这样的要求，我们也要尽量满足。”于是，他们连夜将车主的轿车拖回专营店维修，第二天中午，完好如初的轿车就送到了车主的手中。
在接待用户时，东风日产要求服务人员无论出现何种情况，都要作到不烦不厌。蓝鸟的车况都比较新，日产车系的车况也比较稳定。“可是，有一个顾客的却给我们留下了很深的印象”徐经理说。这是一个三、四十岁的女车主。她的车买了不久，就要求专营店退车。向她询问原因时，这位车主反映车辆的油耗太高，达到了18升／百公里。专营店希望车主能留下车辆由权威机构检测。这个车主就是不肯，坚决要求退车。几次沟通后，这位车主最终同意了专营店相关人员陪同一起做油耗测试。“第一次，我们派了一位维修师傅给这位车主充当司机，经过半天的测试，发现车辆油耗很正常。第二天，我们又派出了另一位司机，测试结果仍然正常。”徐经理说。经过实地检测后，这位女车主感到无话可说了。后来她自己解释说，可能是因为自己是新手，驾驶技术不熟练，也许是路况不佳，才出现了油耗高的情况。但是，专营店服务人员还是想帮她找到油耗高的真正原因。在与车主沟通中，无意间得知这位车主有时不松手刹就启动车辆，于是，就主动帮她检查，发现手刹严重磨损。专营店工作人员热情地帮她把手刹修理好。这位车主回想自己的无理要求和厂家热情的服务，感到十分过意不去，同时，她也被工作人员的服务水平所折服。第二天就介绍了自己的一位同事到专营店买了一辆崭新的阳光轿车。
感情、交流和信任
东风日产要求专营店在作好日常车辆维修保养的同时，也注重与车主的感情交流，他们经常会利用一些节假日，组织车主开展有意义的活动。比如，在圣诞夜，专营店与车主联欢，举行圣诞PARTY，交流用车体验，听取车主们的意见和建议等。今年十一期间，专营店在厂家的统一部署下，组织车主开展了“体验阳光生活”为主题的“自驾游”活动。不仅安排了游览自然风景，还由专营店人员自编自导自演了丰富多彩的娱乐节目，与车主共欢乐，拉近了与车主的距离，许多车主与工作人员都成了好朋友。为了解决到店维修的车主造成的不便，一旦知道客户有维修、保养需求，东风日产专营店就会派工作人员到客户那里取车。同时，如果客户有特殊需求，他们也会有替代车供车主临时使用。据了解，东风日产现在还为车主提供“钻石关怀”的增值服务———新车免费光触媒喷涂。光触媒技术来源于日本，在欧、美、日等国被广泛应用，可最大限度地起到杀菌、脱臭、防霉、净化车内空气的作用。乘用车公司不惜成本独家、免费为所有新出厂的蓝鸟轿车喷装光触媒，不仅更好地维护了车主健康，也赢得了业界人士的好评。
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