走进用户的心
一汽-大众客户服务中心自成立四年来, 一直遵循着 "以用户满意为中心" 的营销理念, 开展各项客户关怀服务活动,以达到提高用户满意度及忠诚度的工作目标,极大的发挥了客户服务中心直接面对用户的 "窗口" 作用.
2003年,客户服务中心的工作方针是:主动关怀,走进用户的心.
从单纯的解决用户的咨询投诉,这种被动的客户服务过渡到主动的客户关怀.拉近了与用户的距离,增加了与用户的亲近感,自始至终把用户放在心中.
从年初的座席代表报号服务改为报名服务.并将问候语"您需要哪些帮助"改为"我能为您做些什么" ……,迈出了客户服务中心主动服务的第一步.
2003年5月份,正值非典肆虐横行的特殊历史时期,客户服务中心为了让用户感受到一汽-大众公司一直在与他们并肩作战,接受这场特殊的考验.通过Email形式，对所建立的2835位潜在，真实网络客户发送一封非典时期关怀信件. 传递着一汽大众公司真诚的问候及美好的祝愿.
2003.6月份,在炎炎夏日来临之即, 客户服务中心又把一汽大众公司 "用心服务 永久呵护"夏季服务活动通知，通过Email形式，带给387位捷达，宝来真实网络客户。让用户尽情体会被清凉过滤后的温馨感受。
并且，在短短的几天时间里，我们就收到了几十位客户的热情反馈。如:
北京胡圣杰先生回复:谢谢你们的关心,我真的感到一汽大众不错,是个以人为本的公司,我想我的下一个产品还会选择你们的,也祝你们身体健康,效益蒸蒸日上;
第50000名宝来车主陕西王立全先生回复:谢谢您的问候,愿你们的产品和服务更上一层楼,我是你们忠实的支持者和用户;
云南胡涵先生回复:谢谢你们的来信,我相信一个把用户摆在首位的企业一定是最值得依赖和欢迎的,在这里我也衷心的祝一汽欣欣向荣的发展,不久的将来为我们创出中国人自己的真正的,高水平和高质量的轿车,产品永远是消费者的第一选择.
北京市董明辉先生回复: 感谢贵公司对客户的真诚服务，希望贵公司能多为客户提供更多的优质、便捷的服务谢谢！！！
zb@ctsho.com网络客户回复: 真是"及时雨"，非常感谢！希望能再次接到贵公司下次各项活动的电子信息通知。谢谢！
…………
虽然，我们开展的主动客户关怀服务刚刚起步，客户却给予了极大支持和鼓励,这使我们深受感动。更使我们认识到,客户服务工作一定要走进用户的心中,想用户所想,成为用户的朋友；急用户所急，把用户当做亲人。让他们更进一步地感受到客户服务中心的亲情关怀.
"走进用户的心"是客户服务中心全体员工的不懈追求!
把用户放在心中
2003/12/25
在今日的市场竞争中，谁拥有客户，谁善待户， 谁能为客户提供更好的服务已经成为衡量一个企业是否具有竞争优势的条件。一汽-大众在致力于为用户提供高品质产品的同时，也致力于为用户提供高品质的服务。一汽-大众遍布全国的经销商和服务站是我们为用户提供服务的代表。而在一汽-大众本部，同样需要一个企业与用户沟通的窗口。因此伴随着新千年的钟声,客户服务中心随之诞生。客户服务中心作为现代化的顾客服务手段，将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，将企业以顾客为本的发展战略提升到一个全新的高度。利用客户服务中心，客户可以通过电话、传真、E-mail等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务，而客户服务中心也通过切实得体的服务向用户展现一汽-大众的企业文化。客户服务中心相应成为企业赢取客户的强有力的竞争工具。随着市场竞争的日趋激烈，企业更是将客户服务中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。
1. 是企业对客户的单一联系窗口
如果没有客户服务中心，客户不同性质的问题必须直接寻求企业中不同部门人员的协助，且当企业任由客户打电话到内部单位来联系时，常会干扰到内部人员的作业，并且可能造成人员忙于日常的工作，而给予客户不友善的态度或不一致的答案，这种情形是失去客户最快的方式。客户服务中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口，客户只需要和客户服务中心打交道，所有的问题都可以通过客户服务中心解决。用户只需要打一次电话即可解决所有问题！同时，客户服务中心作为一个信息岛，统一与企业内部各个部门、资源进行沟通，以方便解决用户的所有问题。
2. 是企业能让客户感受到价值的中心
进入竞争激烈的电子商务时代中，企业应更专注于创造客户的附加价值，而客户服务中心能提供客户产品之外更多的附加价值，例如个人化咨询服务，24小时电话服务，这些附加价值有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。
3. 是企业收集市场情报、客户资料的情报中心
收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质的重要依据，客户服务中心定期的将客户的需求及抱怨，整理集中交给后台(Backend)的单位来参考。 客户服务中心可以用来收集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立客户资料库作为分析市场消费倾向。
4. 是维护客户忠诚度的中心，并具扩大销售基础
客户的忠诚度往往和售后服务成正比，例如快速回应客户的抱怨、协助解决客户的困扰，并让客户感受贴心的服务，此时客户服务中心负起维护客户忠诚度的重大责任。因为忠诚的客户可以买得更多、或愿意购买更高价的产品，并且服务成本更低。忠诚的客户也可能免费为公司宣传，或推荐他的人际关系来购买或了解，增加更多的新客户。同时客户服务中心还可以通过与顾客交互，树立企业的品牌价值，吸引更多的潜在用户，通过电话交谈，客户可以确认与企业打交道是可信赖的，每一次与企业的接触都加深了这种信赖,而最终达成交易也就是水到渠成的事了。此时客户服务中心将由原来的成本中心(Cost Center)变成利润中心(Profit Center)。
5．客户服务中心重在呼出
如果把客户服务中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心，那实在是有点大材小用了。其实客户服务中心最具生命力的还是呼出（Outbound）。通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出，最终将为企业换回无可估量的利润，同时也将客户服务中心从"支出中心"变成了"收入中心"。
6.客户服务中心是CRM的核心
CRM与客户服务中心的关系最为密切，客户服务中心主要用于提供客户服务或电话营销，而良好的客户关系是依赖客户服务中心来完成。CRM技术通过建立客户数据库，对信息的统计分析、处理、采掘和提炼，使客户服务中心业务代表可以得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等信息，因此可为客户提供个性化的服务，节省通话时间。同时企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东西，真正作到一对一式的服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。
CRM是客户服务中心和企业后端数据库的联系纽带。客户服务中心对外面向用户，对内与整个企业相联，与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。
与客户建立牢固的关系会为企业带来显著的优势。客户关注的策略能够创建客户忠诚，这会影响到客户保留策略。客户忠诚在潜移默化中会为各方带来共同的利润。
中国经济正处在一个充满发展和竞争的时代， 如今加入WTO的世界竞争和国内的行业竞争，逐渐将核心竞争力转移到客户资源，发展战略转型为客户主导型战略。
"把用户放在心中"是客户服务中心的宗旨， 客户满意是无止境的，所以客户服务中心的完美也是无止境的。要成为一个真正的，让客户满意的客户服务中心还需要不断开拓进取，任重而道远！
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