客户满意是企业发展的生命力

　　 题记：2003年，国内汽车市场竞争异常激烈。一方面如雨后春笋般的新车下线，吸引不少的眼球；另一方面诸多品牌纷纷扯起降价大旗，促销手法花样百出，你方唱罢我登场，一波未平一波又起。然而，作为后起之秀的东风悦达起亚却以“我自横刀向天笑“的傲人气势，凭借扎实稳健的工作态度，顽强拼搏的工作作风，在同行集中精力拼杀争夺销售市场时，不动声色地拉开了一场后方市场的保卫战……


　　4S，核心是服务

　　亨利.福特有句名言：“要把为顾客服务的思想置于利润之上，利润不是目的，只是为顾客服务的结果。”销售固然重要，但面对激烈的竞争环境，售后服务显得更为重要。只注重整车销售的落后观念并不能促进公司走向良性发展的道路，缺失了服务的汽车市场，不仅是对消费者利益的损害，更是厂家的重大损失。

　　截止到今年10月底，东风悦达起亚有近30家4S店通过总部的严格考核并验收合格。到年底，近50家4S店将验收合格投入正常运营。与之相补充，东风悦达起亚还在全国建立了17家一级服务店和160多家二级服务网点，大大缩短了客户服务半径，构筑了较为完善的售后服务网络。

　　4S店有哪些竞争优势？

　　硬体形象方面：4S店为用户营造了一个良好的购车、服务环境，宽敞明亮的展示大厅，统一整洁的服饰，彬彬有礼的接待，整齐划一的维修车间、备件存放以及用户休息室、儿童游乐区等人性化设施等。

　　软件方面：由于东风悦达起亚提供的特别的业务指导、技术支援、人员培训等方面的支持，4S店员工综合素质高、业务技能强，为用户提供更专业的销售咨询服务与售后维修服务，实现了厂商相互间信息及时、有效的对接，有利于提升产品、品牌和企业形象。

　　从运营情况看，通过验收的4S店，销售、售后业务的开展均比未通过验收的4S专营店和其它一级、二级网点要好。以华东二区9月份售后业绩来说，通过验收的5家4S专营店比没有通过验收的另外5家4S专营店，营业收入平均高出94.1%；入厂台次平均高出48.4%；备件销售平均高出122.3%。

　　为什么说4S店核心是服务？

　　不难看出，4S店的优势来源于服务功能。由于4S店能够提供更专业、深入的售后服务，顾客对品牌的忠诚度就在良好的售后服务过程中树立起来。通过新车销售获得的利润会因市场情况、经济环境的影响而产生波动，但售后服务的收益会稳定增长。

　　零部件供应售后服务的“软肋”？

　　满意的售后服务是最难做到的，丰田汽车公司的宗旨是“做用户还没想到的”。

　　因备件供应不及时遭到用户投诉的案例国内汽车厂商恐怕无一幸免。备件供应不及时一度成为售后服务的“软肋”。

　　如何解决呢？

　　东风悦达起亚早在新产品千里马投放市场之前，对备件供应就做出精心的部署和周密的安排，并列为售后服务的首要工作予以落实。针对人员、职能、库存、供货率及管理水平等诸多问题进行大胆改革和创新，全面推进备件业务流程再造及电算化系统，确保备件供应及时，准确无误。

　　经过努力，东风悦达起亚在售后备件业务方面取得了一系列的重大突破：数字统计、业务指导方便快捷，运行效率成倍提高。1－10月份，累计销售备件5000万元，比去年同期上升280%，网点备件一次供货率达90%以上，达到国内同行业领先水平。


　　优质服务不是口号而是行动

　　德国大众有句名言：“第一批车是由销售人员卖出的，而后的车是由良好的服务卖出的”。
　　东风悦达起亚以始终追求用户的最大满意为已任，积极创建用户满意优质服务工程，真正将实惠让给用户，实施系列优质服务活动：

　　“驾驭千里马 幸福伴您行”
　　活动3月5日—3月25日在华南、华北、华东、华中举办了“驾驭千里马 幸福伴您行”专项优质服务活动。活动期间，千里马用户可以享受一系列免费检查服务，对检查过程中发生故障件符合索赔条件的，现场办理索赔。同时有韩国专家巡回技术援助，对疑难问题进行诊断及排除，并与各专营店技术人员进行技术交流。

　　“非典时期，非常关怀”亲情活动
　　4－5月，正值“非典”肆虐之时，东风悦达起亚丝毫没有忽视对用户的服务。通过各4S店和其他服务网点，除提出 “非典”防范措施外，倾情接待每一位用户。在征得车主同意的情况下，对前来接受维修服务的千里马免费整车清洗、清洁、打蜡、消毒。

　　“倾听您心声，回家叙衷情”活动
　　今年夏天，大型优质服务月活动“倾听您心声，回家叙衷情”在全国范围内展开。各服务网点成立专门领导小组，落实到人，并纷纷在电台、电视台、报纸、杂志、网络等媒体上发布广告宣传和软性文章，营造了立体式宣传氛围。
　　东风悦达起亚除了为参加本次活动的千里马用户享受免费超值“套餐”外，还就产品质量、服务质量、备件供应、服务收费合理性等方面虚心听取用户的意见和建议，树立并展示了东风悦达起亚良好的售后服务形象。

　　“金秋十月”大型亲睦活动
　　9月25日－10月25日，东风悦达起亚精心策划、实施了以“金秋十月”为主题的大型专项服务活动。本次活动除免费检查发动机系统、底盘系统、车身、电器系统外，还特别注重对用户满意度的问卷调查。
　　以上种种活动无不表明东风悦达起亚在服务意识、服务范围、服务对象、服务方式上的突破和创新。


　　网点培训，最好的馈赠

　　福特汽车公司高层认为，一个员工能够胜任工作，90%靠在工作中边培训边实践得来的。

　　东风悦达起亚一贯十分注重网点培训和内部员工培训工作。为保证培训效果，公司聘请世界知名专业培训公司的专业讲师授课，为网点培训了大批综合素质高、业务技能强的优秀人才，并通过大规模普训、转训工作，以发展战略的眼光为网点储备各类人才。同时，充分利用上海的资源优势，与一流高校联姻，对内培养高级营销管理人才。

　　自千里马上市到今年10月末，累计组织、实施各类培训133期2592人次。其中：技术培训48期792人次；售后管理培训32期616人次；销售商务培训期38期860人次，内部培训15期324人次。

　　保修援助，郑重的承诺

　　中国机械工业联合会副会长张小虞：汽车制造业对三产业的带动是通过汽车服务业的发展来实现的，汽车服务业会随着汽车工业的发展加快步伐。

　　如今的中国汽车市场显得格外地异彩纷呈：价格战风起云涌，品牌战好戏连台，服务战呼之欲出。服务战略应通过一系列服务促进客户关系，核心应考虑如何把服务融入产品中。服务能力越强，市场差异化就越容易实现，它不仅增加了产品的附加值，而且巩固了客户关系，从而更从容应对激烈的市场竞争。

　　基于环境因素及战略考虑，东风悦达起亚向广大用户作出郑重承诺：产品质量担保方面，整车3年或5万公里质量担保；营运车1年或10万公里的质量担保；备件为1年或2万公里的质量担保；技术援助方面，为用户提供紧急救援、上门服务，在有维修网点的区域不超过24小时，其他区域不超过48小时，特殊区域不超过72小时；此外，东风悦达起亚还设立了800免费热线电话和售后服务热线电话，接受用户的技术咨询和服务监督。

　　管理大师德鲁克曾说过：“企业的宗旨只有一个，那就是创造客户”。东风悦达起亚在“挑战、精诚、和合、超越”企业精神倡导下，在“为小康生活加速，与小康家庭同步”企业理念指引下，在“诚信、理性、持续发展”的企业经营哲学指导下，全心全意，兢兢业业，奋发进取，开拓创新，一切为客户着想，创造客户服务；为客户一切着想，创造客户忠诚；为一切客户着想，创造客户市场，为实现中国用户满意度第一的汽车厂商而努力！